Conditions générales Support et Maintenance

Un contrat de support et maintenance est conclu entre le TITULAIRE et le CLIENT à la suite de l’implémentation de la solution informatique. Les présentes conditions générales de maintenance définissent les termes et conditions de la prestation de support et maintenance.

Le TITULAIRE est distributeur de produits TIERS, produits pouvant parfois être intégrés à la solution informatique déployée.

Le TITULAIRE, dans sa prestation de support et maintenance, est le point d’entrée de toutes les demandes de support exprimées par le CLIENT. Le TITULAIRE assure le support technique pour l’ensemble des LOGICIELS MAINTENUS. Cependant, dans l’hypothèse où le TITULAIRE ne pourrait répondre à une demande d’assistance à l’utilisation sur un produit TIERS, le TITULAIRE transmettra la demande à l’éditeur du produit TIERS. Le TITULAIRE restera l’interlocuteur du CLIENT.

Les termes ci-dessous ont le sens suivant sauf indication contraire expressément stipulée :

Logiciels maintenus : Les LOGICIELS MAINTENUS sont les logiciels installés chez le CLIENT, et pour lesquels le CLIENT a dûment acquis les Licences auprès du TITULAIRE. Les Logiciels maintenus sont ventilés entre LOGICIELS PROPRES (Logiciels du TITULAIRE) et logiciels TIERS.

Les conditions de maintenance et de support des logiciels TIERS sont définies en annexes.

Personnel habilité : personnel du CLIENT qui va servir d’interface entre les UTILISATEURS et le TITULAIRE. Le PERSONNEL HABILITE est autorisé à faire des demandes et à déclarer des anomalies auprès du support et à télécharger des versions. Le PERSONNEL HABILITE assurera le support auprès de ses UTILISATEURS. Le PERSONNEL HABILITE doit avoir été formé par le TITULAIRE.

Référent Administratif : personnel du CLIENT qui assurera le suivi administratif du contrat de maintenance (commande, facturation, contrat…) avec le pôle administratif du TITULAIRE.

Période initiale : Signifie la première durée telle que précisée au devis et/ou commande

Version mineure : Version corrigée, améliorée, ou apportant de nouvelles fonctionnalités de base.

Version majeure : Version amenant de nouvelle fonctionnalité substantielle et majeure.

Système d'exploitation : Logiciel gérant un ordinateur, indépendant des programmes d’application, mais indispensable à leur mise en œuvre.

Plateforme : Tout matériel informatique et/ou logiciels qui ne sont pas des LOGICIELS MAINTENUS, mais permettant le fonctionnement des LOGICIELS MAINTENUS.

Anomalies : Erreur de fonctionnement des LOGICIELS MAINTENUS – répétitive et reproductible - qui peut apparaître sous deux formes :

• Anomalie bloquante : désigne une anomalie reproductible documentée par le CLIENT qui conduit à rendre inopérante l’infrastructure logicielle du CLIENT ou une fonction importante des LOGICIELS MAINTENUS, pour laquelle il n’existe pas de solution de contournement technique ou organisationnelle et dont la criticité est jugée bloquante par les 2 parties.
• Anomalie non bloquante majeure : désigne une anomalie reproductible documentée par le CLIENT non qualifiée de bloquante ne permettant l’exploitation des LOGICIELS MAINTENUS que pour une partie de ses fonctionnalités ou de façon dégradée, non viable sur le long terme et dont la criticité est jugée majeure par les 2 parties.
• Anomalie non bloquante mineure : désigne une anomalie reproductible documentée par le CLIENT non qualifiée de bloquante, dont les anomalies qui peuvent être récurrentes, qui permet de travailler en mode semi-dégradé sur les LOGICIELS MAINTENUS, et dont la criticité est jugée mineure par les 2 parties.

Les présentes conditions générales de maintenance d’utilisation (ci-après CGU / CGV) définissent les conditions selon lesquelles le TITULAIRE assure les prestations de support et maintenance des LOGICIELS MAINTENUS.

Il annule et remplace toutes propositions ou échanges antérieurs relatifs à l’objet des présentes.

Fait générateur de la date d’effet : PV de livraison de la licence.

Durée

La durée initiale des prestations de support et maintenance est stipulée sur la commande. A l’issue de cette période initiale, le contrat se reconduit tacitement.

Le CLIENT peut résilier prestations de support et maintenance sous réserve de l’envoi par LR/AR d’une notification 90 jours francs avant la date d’anniversaire correspondant à la date d’effet précisée ci-dessus.

Le CLIENT est informé qu’en cas de non-reconduction ou renouvellement, de support et maintenance sera suspendu dans un délai de sept jours calendaires de sa date d’expiration.

Le CLIENT reste engagé jusqu'au complet paiement aux conditions prévues au Contrat qui les a fait naître.

Le TITULAIRE propose une prestation de support et maintenance permettant au CLIENT de contacter le support technique, de bénéficier d’un droit d’accès à la plateforme support et de recevoir les mises à jour et nouvelles versions des LOGICIELS MAINTENUS.

Le TITULAIRE, est le point d’entrée de toutes les demandes de support exprimées par le CLIENT.

Les services décrits ci-dessous sont fournis par le TITULAIRE sous réserve qu’ils ne soient pas dus à un logiciel pour lequel une concession de licence n’a pas été accordée au CLIENT par le TITULAIRE, que les LOGICIELS MAINTENUS soient utilisés conformément à la documentation et aux préconisations indiquées par le TITULAIRE.

Ces prestations sont limitées aux versions N, N-1 et N-2 pour les LOGICIELS PROPRES et aux versions compatibles des logiciels TIERS maintenues par l’éditeur TIERS, listées dans les prérequis et les notes de révision des LOGICIELS PROPRES.

1.1      Périmètre des prestations

1.1.1    Assistance à l’utilisateur

Le TITULAIRE assure le support technique pour l’ensemble des LOGICIELS MAINTENUS.

Cette prestation consiste à fournir à l’utilisateur les explications dont il a besoin pour résoudre des difficultés dans l’utilisation des LOGICIELS MAINTENUS.

Dans l’hypothèse où le TITULAIRE ne pourrait répondre à la demande de l’utilisateur sur un produit TIERS, le TITULAIRE transmettra la demande à l’éditeur du produit TIERS qui traitera la demande dans les conditions de l’annexe « Editeur TIERS ». Le TITULAIRE restera l’interlocuteur du CLIENT.

1.1.2    Maintenance corrective

1.1.2.1     Logiciels propres

La maintenance corrective concerne des corrections et/ou des évolutions mineures de la version antérieure. Elle produit une nouvelle version mineure du logiciel.

Le TITULAIRE informe le CLIENT de la disponibilité d'une version mineure lorsqu’elle est utile à la résolution d’un problème signalé au support. Cette version mineure sera fournie par téléchargement.

Le CLIENT peut ainsi installer sous sa responsabilité, la nouvelle version mineure du Logiciel, sous réserve de disposer des compétences légitimement attendues sur l’installation et l’administration de la solution. Dans le cas contraire, le TITULAIRE peut proposer au CLIENT une prestation d’installation ou d’assistance technique dans le but de résoudre le problème rencontré par le CLIENT.

Le rythme de mise à disposition des versions correctives est déterminé unilatéralement par le TITULAIRE au regard des anomalies ouvertes et des évolutions technologiques.

1.1.2.2     Logiciels TIERS

La maintenance corrective est réalisée dans les conditions de l’annexe « Editeur TIERS ».

1.1.3    Maintenance évolutive

1.1.3.1     Logiciels propres

La maintenance évolutive concerne les modifications et les apports fonctionnels pour répondre à des évolutions technologiques, législatives ou réglementaires et/ou modifiant la structure interne essentielle de la version antérieure. Elle produit une nouvelle version majeure du logiciel.

Le TITULAIRE informe le CLIENT, par tout moyen à sa convenance, de la disponibilité d'une nouvelle version majeure qui sera fournie par téléchargement.

La prestation de maintenance, permet, durant sa période de validité, une mise à disposition systématique des mises à jour et des nouvelles versions sans surcoût des LOGICIELS PROPRES.

Le TITULAIRE décide seul du périmètre et du rythme des évolutions, du calendrier, des fonctionnalités et de toute amélioration à intégrer aux LOGICIELS PROPRES.

1.1.3.2     Logiciels TIERS

La maintenance évolutive est réalisée dans les conditions de l’annexe « Editeur TIERS ».

1.1.4    Documentation dans le cadre de la fourniture d’une nouvelle version

1.1.4.1     LOGICIELS PROPRES

La nouvelle version majeure ou mineure d’un logiciel s'accompagne de la fourniture de la documentation (qui comprend notamment la note de révision et/ou la liste des modifications réalisées et/ou les nouvelles procédures d’utilisation) et des procédures d’installation associées.

1.1.4.2     Logiciels TIERS

La documentation est fournie dans les conditions de l’annexe « Editeur TIERS ».

1.1.5    Portail support technique

Toute souscription à la présente prestation de maintenance entraine un droit d’accès pour un user à un espace CLIENT sur le portail d’échanges avec le support technique, pendant la durée de validité des présentes. Cet espace CLIENT est ouvert au PERSONNEL HABILITE comme précisé en annexe. Le PORTAIL SUPPORT permet la saisie des demandes, le suivi de leur prise en charge, de la résolution des incidents, et a une vocation de partage de connaissances au travers des foires aux questions (FAQ) qui enrichissent la plateforme.

Les modalités d’activation au PORTAIL SUPPORT sont précisées en annexe.

1.2    Exclusions

Sont exclus du périmètre des Prestations :

• L'installation des LOGICIELS MAINTENUS sur le poste de travail du CLIENT, leur mise en route, le conseil à l'utilisation, la formation sur les LOGICIELS MAINTENUS, la saisie initiale de données ;
• Les demandes relatives à l’optimisation de la plateforme logicielle du CLIENT ;
• Les demandes relatives au dimensionnement et à la définition de l’architecture de la plateforme logicielle du CLIENT ;

Les demandes concernant les matériels, les périphériques (tels que cartes graphiques,  imprimantes, GPS, etc.), les logiciels du CLIENT (tels que système d’exploitation, virtualisation, système de gestion de bases de données, etc.), les éléments d’infrastructure et d’architecture de la plateforme logicielle du CLIENT (tels que proxy, annuaire d’entreprise LDAP, firewall, réseau, etc.) associés aux LOGICIELS MAINTENUS, à l’exception toutefois des questions relatives à l’interfaçage de ces éléments avec les LOGICIELS MAINTENUS ;

• L'adjonction, l'installation, l'enlèvement ou l'entretien d'accessoires, de dispositifs, de matériels modifiés, de machines ou autres appareils non fournis par le TITULAIRE ;
• La prestation de services liée à la réinstallation du matériel en un autre endroit, à son installation ou à son démontage ;
• La prestation de services de reconditionnement ;
• La modification, la suppression ou la tentative de récupération des données du CLIENT.
• Les migrations de LOGICIELS MAINTENUS. Ces migrations visées consistent à transférer un ancien logiciel, souvent basé sur des technologies obsolètes, vers un nouveau logiciel utilisant des technologies modernes. Ce processus implique non seulement le déplacement des données, mais aussi la refonte ou la réécriture du logiciel pour tirer parti des nouvelles capacités technologiques, améliorer les performances, la sécurité et l’expérience utilisateur

La prestation de support technique permet au CLIENT de bénéficier d'une assistance dans les conditions et limites des présentes. Dans le cadre de l’exécution des Prestations, le support technique du TITULAIRE doit être en mesure de reproduire l’incident remonté par le CLIENT et ce, à l’aide d’un cas d’usage borné et limité fourni par celui-ci conformément à l’article 7.

1.1    Conditions d’intervention du support technique

Le support technique du TITULAIRE peut intervenir en télémaintenance sur les postes de travail et serveurs du CLIENT lorsque l’incident ne peut pas être reproduit par le TITULAIRE et pour faciliter l’analyse dans le contexte du CLIENT, dans les conditions et limites des CGU / CGV sous réserve que celui-ci donne son accord au TITULAIRE et que son infrastructure réseau le permette.

1.2    Horaires

Le service de support et maintenance est ouvert du lundi au vendredi de 9h - 12h30 ; 13h30 - 17h à l’exclusion des jours fériés du TITULAIRE et des ponts s’y rattachant. Le TITULAIRE se réserve le droit de modifier ses horaires et préviendra par tous moyens à sa convenance des nouvelles plages horaires.

1.3    Demande de support

La demande de support du CLIENT se fait via le PORTAIL SUPPORT : https://1spatial.force.com/success/

Le dossier support avec le statut nouveau est créé dès l’enregistrement de la demande par le CLIENT, qui reçoit un accusé de réception avec la référence du dossier.

L’accès au support, en cas de besoin peut aussi se faire :

• Soit via l’adresse email : support-fr@1spatial.com
• Soit via le téléphone : 01 71 33 01 01

Il sera toutefois nécessaire que le CLIENT enregistre sa demande via le PORTAIL SUPPORT.

L’accès au support technique est strictement réservé aux PERSONNELS HABILITES

1.4    Prise en compte de la demande

Le TITULAIRE, dans sa prestation de support et maintenance, est le point d’entrée de toutes les demandes de support exprimées par le CLIENT. À la suite de la demande exprimée par le CLIENT, le TITULAIRE s’engage à prendre en compte la demande dans les quatre (4) heures ouvrées à compter de l’enregistrement de la demande via le PORTAIL SUPPORT.

Cette prise en compte sera matérialisée par le changement de statut du dossier.

Le TITULAIRE pourra demander au CLIENT de compléter les informations si nécessaire. La demande est ensuite prise en charge par l’équipe de support technique du TITULAIRE.

Les utilisateurs du service de support technique du CLIENT doivent disposer des compétences légitimement attendues sur les LOGICIELS MAINTENUS qu’ils utilisent. Dans le cas contraire, le TITULAIRE peut proposer au CLIENT une prestation d’assistance technique ou de formation dans le but de résoudre le problème rencontré par le CLIENT et clore l’action de support en cours.

1.5    Intervention

Le TITULAIRE s’engage à intervenir par tout moyen approprié dans le délai d’intervention prévu aux CGU / CGV pendant les heures ouvrées, suivant la prise en compte.

Le délai nécessaire au support pour joindre le correspondant chez le CLIENT sera déduit du délai d'intervention. En cas d'absence répétée du correspondant lors du rappel, le TITULAIRE lui adressera un courriel, ou un message au numéro indiqué aux conditions particulières pour confirmer son rappel et lui demander de réinitialiser un appel ou de confirmer un rendez-vous téléphonique.

1.6    Analyse et traitement de la demande

Le TITULAIRE s’engage à mettre en œuvre tous les moyens utiles pour assurer le support et la maintenance des LOGICIELS MAINTENUS, dans toutes les fonctionnalités décrites dans sa documentation et dans ses documents de mise en œuvre.

L’analyse réalisée conjointement entre les Parties permet de classer la demande comme suit :

• Demande d’assistance à l’utilisation
• Déclaration d’une anomalie
• Demande d’évolution fonctionnelle

1.6.1    Demande d’assistance à l’utilisation

Le TITULAIRE s'efforce, dans le cadre d'une obligation de moyens, de répondre dans les meilleurs délais, aux questions du PERSONNEL HABILITE et liées à l'utilisation des LOGICIELS MAINTENUS.

Le TITULAIRE aide à l’analyse et à la résolution de problèmes rencontrés par le PERSONNEL HABILITE dans l’exploitation des LOGICIELS MAINTENUS, assiste à l’interprétation des messages d’erreurs et indique les manipulations nécessaires à leur traitement.

En aucune manière, l’assistance apportée par le TITULAIRE ne saurait compenser un défaut de formation du CLIENT s’il apparaît que l’interlocuteur n’a pas les compétences pour utiliser le(s) LOGICIEL(S) MAINTENU(S).

Dans l’hypothèse où le TITULAIRE ne pourrait répondre à une demande d’assistance à l’utilisation sur un produit TIERS, le TITULAIRE transmettra la demande à l’éditeur du produit TIERS qui traitera la demande dans les conditions de l’annexe « Editeur TIERS ». Le TITULAIRE restera l’interlocuteur du CLIENT.

1.6.2    Traitement des anomalies

1.6.2.1     Traitement des anomalies d’un produit du TITULAIRE

Lorsque l’anomalie concerne un LOGICIEL PROPRE le TITULAIRE s’engage à indiquer au CLIENT, sous 3 jours ouvrés, que l’anomalie est prise en charge et à lui communiquer, le cas échéant, un numéro d’enregistrement de l’anomalie dans son système de suivi des bogues.

1.6.2.1.1          Résolution des anomalies

Pour les ANOMALIES BLOQUANTES, une solution de contournement ou une correction sera proposée le plus rapidement possible et au maximum dans un délai de 5 jours ouvrés.

Le dossier passera à l’état « clôturé » dès livraison de la correction et acceptation par le CLIENT.

Pour les ANOMALIES NON BLOQUANTES, un moyen de résolution sera proposé le plus rapidement possible.

1.6.2.1.2    Correction des anomalies

Toutes les anomalies recensées (directement ou indirectement), enregistrées et corrigées par le TITULAIRE, seront intégrées aux nouvelles versions du produit.

Les ANOMALIES BLOQUANTES seront automatiquement intégrées dans la version mineure suivant la dernière version (cf article sur la Maintenance corrective des LOGICIELS PROPRES.

Les ANOMALIES NON BLOQUANTES dont l’impact est majeur seront, dans la mesure du possible, corrigées dans la version mineure suivant la dernière version, ou dans une nouvelle version majeure.

Les ANOMALIES NON BLOQUANTES dont l’impact est mineur seront corrigées dans une version majeure.

Le dossier passera à l’état clôturé dès que la correction sera intégrée dans la version mineure ou majeure suivante. Le CLIENT sera notifié par e-mail.

1.6.2.1.3    Clôture du dossier en cas d’absence de retour client

Quel que soit le type d’anomalie, le dossier en attente de retour du client sera automatiquement clôturé au bout de 30 jours calendaires en l’absence de réponse du client.

Il appartiendra au client de rouvrir via le PORTAIL SUPPORT un dossier si nécessaire.

1.6.2.2     Traitement des anomalies d’un produit TIERS

Lorsque la demande concerne un produit TIERS, le TITULAIRE transfère la demande à l’éditeur du produit TIERS qui prend en charge le support dans les conditions de l’annexe « Editeur TIERS ».

Le dossier changera de statut en fonction de l’avancement chez l’éditeur TIERS.

1.6.3    Traitement d’une demande d’évolution fonctionnelle

1.6.3.1     Traitement d’une demande d’évolution d’un produit du TITULAIRE

Lorsque la demande concerne des LOGICIELS PROPRES, le TITULAIRE s’engage à analyser la demande, et à communiquer au CLIENT, le cas échéant, un numéro d’enregistrement de la demande d’évolution dans son système de suivi des demandes.

Le dossier passera alors à l’état clôturé, le CLIENT sera notifié par e-mail.

Le TITULAIRE décide seul du périmètre et du rythme des évolutions, du calendrier, des fonctionnalités et de toute amélioration à intégrer à ses LOGICIELS PROPRES.

1.6.3.2     Traitement d’une demande d’évolution d’un produit TIERS

Lorsque la demande concerne un produit TIERS, le TITULAIRE transfert la demande à l’éditeur du produit TIERS qui prend en charge le support dans les conditions de l’annexe « Editeur TIERS ».

Le dossier changera de statut en fonction de l’avancement chez l’éditeur TIERS.

Le CLIENT désignera un correspondant privilégié chargé des relations entre le CLIENT et le TITULAIRE, dans le cadre des présentes.

Le CLIENT devra disposer d’un niveau de formation et de connaissance suffisant sur le Logiciel afin d’assurer son fonctionnement normal.

Le CLIENT s’engage à mettre en œuvre tous les moyens appropriés pour assister à distance le support technique du TITULAIRE et à fournir toute information de nature à faciliter la recherche des causes de l’incident technique rencontré. En outre, le CLIENT doit fournir un dossier complet au TITULAIRE afin de permettre le traitement de sa demande, comprenant notamment :

• la description détaillée de l’incident technique rencontré ;
• le cas d’usage borné et limité ;
• la description de l’architecture serveurs du CLIENT ;
• les fichiers de configuration du Logiciel ainsi que les fichiers de logs ;
• les extraits de code source isolant le problème rencontré dans le cas d’incidents liés à des développements du CLIENT.

De façon générale, le CLIENT fournira toute l'assistance nécessaire raisonnable aux représentants du TITULAIRE pour que les interventions se passent dans les meilleures conditions.

Le CLIENT est informé de l’importance de procéder à la sauvegarde régulière et redondée de ses données afin de se prémunir contre une destruction, détérioration ou perte accidentelle de celles-ci. Le CLIENT est seul responsable de la sauvegarde de ses données. Il n’appartient pas au TITULAIRE de procéder à la sauvegarde des données du CLIENT.

Le CLIENT est seul responsable de l'utilisation qu'il fait de son système informatique et des informations qu'il en obtient.

En outre, le CLIENT s’engage :

• à désigner au sein de son personnel un nombre restreint de personnes qui deviendront le PERSONNEL HABILITE à contacter le support. Le PERSONNEL HABILITE doit avoir été préalablement formé par le TITULAIRE sur les versions des LOGICIELS MAINTENUS ;
• à respecter les règles de sauvegarde préconisées par le TITULAIRE, ce dernier ne pouvant se voir imputer les détériorations résultant d’un non-respect des procédures prescrites ;
• à collaborer activement avec le TITULAIRE. LE CLIENT devra fournir au TITULAIRE tous les documents, renseignements et autres éléments existants nécessaires à la bonne compréhension du problème posé et à la bonne exécution de la prestation de maintenance ;
• le TITULAIRE a un rôle de conseil à l’égard du CLIENT, Si au cours de la prestation une difficulté apparaît, la collaboration nécessaire des parties les engage à s’alerter et à se concerter le plus vite possible, afin de mettre en place, dans les meilleurs délais, la solution la mieux adaptée ;
• le CLIENT s’engage à mettre à disposition du TITULAIRE un / des interlocuteurs experts métier et techniques.

Le TITULAIRE s'engage à exécuter avec le plus grand soin les Prestations qui lui sont confiées dans le cadre des CGU / CGV. A ce titre, Le TITULAIRE est tenu de mettre en œuvre l'ensemble des moyens reconnus nécessaires, conformément aux règles de l'art pour les réaliser.

Le TITULAIRE s'engage à utiliser les informations communiquées par le CLIENT dans le cadre des Prestations uniquement pour l’exécution de la maintenance et à observer le secret le plus absolu sur les informations et documents confiés par le CLIENT dans le cadre des présentes.

D'un commun accord, les parties conviennent que le TITULAIRE est soumis à une obligation de moyens lui permettant de fournir un service de maintenance et des interventions de qualité.

Le TITULAIRE s’engage à avoir une mission d’information et de conseil en fonction des problèmes indiqués et des informations fournies par le CLIENT.

Le TITULAIRE garantit que les services fournis en vertu des présentes seront assurés selon les règles de l'art, en conformité aux spécifications techniques du TITULAIRE.

Le TITULAIRE souhaitant conserver une continuité du service de maintenance, il ne peut y avoir d’interruption entre deux contrats. Ainsi, en cas de renouvellement de la maintenance postérieurement au terme du dernier contrat, le CLIENT devra s’acquitter d’une redevance de régularisation de maintenance couvrant ainsi la période échue depuis l’expiration du précédent contrat à la date de la maintenance du nouveau contrat. Le montant de cette redevance de régularisation de maintenance est calculé en fonction du nombre de mois écoulés depuis l’échéance du précédent contrat de maintenance à la date d’effet du nouveau contrat de maintenance. Ce montant sera calculé à partir du montant de maintenance du catalogue de prix en cours du TITULAIRE.

Le TITULAIRE s’engage à mettre en œuvre tous les moyens utiles au maintien de la disponibilité des LOGICIELS MAINTENUS chez le CLIENT, dans toutes les fonctionnalités décrites dans sa documentation et dans ses documents de mise en œuvre.

Le TITULAIRE s'efforce, dans le cadre d'une obligation de moyens, de répondre dans les meilleurs délais, aux questions du PERSONNEL HABILITE et liées à l'utilisation des LOGICIELS MAINTENUS.

Le TITULAIRE aide à l’analyse et à la résolution de problèmes rencontrés par le PERSONNEL HABILITE dans l’exploitation des LOGICIELS MAINTENUS, assiste à l’interprétation des messages d’erreurs et indique les manipulations nécessaires à leur correction.

En aucune manière, l’assistance apportée par le TITULAIRE ne saurait compenser un défaut de formation du CLIENT s’il apparaît que l’interlocuteur n’a pas les compétences pour utiliser les LOGICIELS MAINTENUS

En contrepartie des prestations décrites dans les présentes, le CLIENT s’engage à payer la redevance annuelle conformément au devis et/ou commande.

Les modalités de facturation et le prix applicable à la date d’entrée en vigueur des prestations de maintenance concernées sont définis dans les conditions particulières.

Le paiement est dû à 30 jours nets date d’émission de la facture.

Le montant de la redevance sera actualisé annuellement selon la formule SYNTEC de révision de prix :

P1= P0 x (S1/S0)

Dans laquelle :

• P1 est le prix révisé,
• P0 est le prix d'origine,
• S1 est le dernier indice SYNTEC (coût des salaires des sociétés d’études et de conseil) connu à la date de facturation,
• S0 est l’indice SYNTEC de référence retenue indiqué aux conditions particulières ou à défaut le dernier connu à la date contractuelle d'origine.

De convention expresse et sauf report sollicité à temps et accordé par le TITULAIRE de manière particulière, le défaut de paiement à échéance entraînera de plein droit et sans mise en demeure préalable la suspension des services de maintenance et l’exigibilité immédiate des sommes dues.

1.1     Responsabilité

Le TITULAIRE n’est responsable que des Prestations mises expressément à sa charge dans les présentes CGU / CGV, ainsi que des manquements qui seraient de son fait exclusif (ou de son sous-traitant), pour des préjudices prouvés par le CLIENT.

En toute hypothèse, Le TITULAIRE ne saurait être tenu responsable de quelque manière que ce soit de tout dommage indirect qui serait subi par le CLIENT ou les tiers. Tout préjudice commercial tel que notamment, recours de tiers, préjudice moral ou commercial, perte de bénéfice, de données, de chiffre d’affaires, de clientèle ou de commande constitue un dommage indirect n’ouvrant pas droit à réparation.

Le TITULAIRE ne prendra en aucun cas la charge de l'indemnisation des dommages indirects tels que notamment, recours de tiers, préjudice moral ou commercial, perte de bénéfice, de chiffre d’affaires, de clientèle ou de commande. En outre, le TITULAIRE ne saurait être tenu pour responsable de tout dommage ou perte de données résultant des anomalies constatées.

En tout état de cause, la responsabilité de chaque partie est limitée, toutes causes et tous sinistres confondus, à un montant équivalent à six mois de la redevance annuelle.

Les présentes stipulations répartissent le risque entre les Parties, qui déclarent que les prix convenus reflètent cette répartition du risque et la limitation de responsabilité qui en résulte. Compte tenu de sa nature, le présent article continuera de s’appliquer même au-delà de la fin des relations contractuelles, quelle qu’en soit la raison.

Le TITULAIRE ne peut être tenu responsable, au titre des Prestations, de toute anomalie, dysfonctionnement, erreur, non-conformité ou dommage lié à :

• des périodes d'indisponibilité du système informatique du fait de pannes de matériel, de chargements de nouvelles versions ;
• de la destruction d'informations qui n'auraient pas fait l'objet de sauvegardes ou d'archives de la part du CLIENT ;
• de pannes provoquées par des modifications non autorisées à l'initiative du CLIENT sur la configuration initiale, le système d'exploitation et les progiciels de base (SGBD, serveur WEB, etc.) sauf si celles-ci ont été autorisées par le TITULAIRE, explicitement et par écrit ;
• un usage des LOGICIELS MAINTENUS non conforme à sa Documentation ;
• des opérations de maintenance ou modifications effectuées sur les LOGICIELS MAINTENUS par du personnel n'appartenant pas au TITULAIRE, ou ne travaillant pas sous sa responsabilité ou avec son autorisation ;
• un environnement en matériel ou en logiciel de base non agréé par TITULAIRE, ou modifié en cours de contrat sans en informer au préalable le TITULAIRE ;
• un défaut d'exécution des LOGICIELS MAINTENUS dû à une panne ou à de mauvaises conditions de fonctionnement du matériel du CLIENT ;
• une cohabitation avec un logiciel tiers entravant l'exécution normale des LOGICIELS MAINTENUS ou des Prestations
• Les LOGICIELS MAINTENUS restent « soumis » aux présentes CGU / CGV à l’issue des installations de nouvelles versions effectuées par le CLIENT, sous réserve que ces installations soient conformes aux stipulations des notes de révision et soient effectuées dans les règles de l’art, par le PERSONNEL HABILITE et formé du CLIENT.

Le CLIENT est seul responsable de la sauvegarde des données dont il est propriétaire. Le TITULAIRE s'engage à reconstituer les documents et fichiers qui lui auraient été confiés par le CLIENT et qui viendraient à être perdus ou rendus inutilisables par sa faute sous réserve que le CLIENT lui fournisse les données nécessaires à cette reconstitution.

Le CLIENT est seul responsable de l'utilisation qu'il fait de son système informatique et des informations qu'il en obtient.

1.2      Assurance

Le TITULAIRE est garanti en responsabilité civile professionnelle pour tous les dommages matériels et immatériels qui pourraient être causés au CLIENT par ses collaborateurs lors de l'exécution de la commande et ce, dans la limite des clauses et conditions de ses polices.

En cas de manquement de l'une des parties à ses obligations, la partie qui s'en prévaudra pourra résilier la prestation de Support et Maintenance fixée dans commande et/ou devis. Cette résiliation interviendra après mise en demeure avec accusé de réception restée sans effet et à l'expiration d'un délai de quinze jours ouvrés suivant l'avis de réception.

En cas de terminaison de la prestation de Support et Maintenance fixée dans commande et/ou devis pour quelque raison que ce soit, les droits d’utilisation des logiciels PROPRES accordés aux clients cessent automatiquement.

Aucune des Parties ne peut être tenue responsable d’un quelconque manquement à l’exécution des CGU / CGV dans la mesure où celui-ci résulterait d’un cas de force majeure.

Sont considérés comme cas de force majeure ou cas fortuits les cas habituellement retenus par la jurisprudence française, les grèves, intempéries, blocages des moyens de transport ou d’approvisionnement, pour quelque raison que ce soit ou tout autre cas indépendant de la volonté expresse des parties empêchant l’exécution normale des présentes.

Le TITULAIRE pourra faire état, notamment dans ses documents commerciaux ou publicitaires, de ce que le TITULAIRE a réalisé des prestations pour le compte du CLIENT et le TITULAIRE pourra soumettre le produit de ces prestations à toute compétition qu’il jugera utile, même si cela le conduit à mentionner la marque ou à faire apparaître un signe distinctif du CLIENT.

Chacune des parties renonce, sauf accord écrit préalable, à faire directement ou indirectement des offres d’engagement à un collaborateur de l’autre partie affecté à l’exécution des prestations ou à le prendre à son service, sous quelque forme que ce soit. Cette renonciation est valable pendant la durée de la commande et les 12 mois suivant la fin de la commande.

Dans le cas où l’une des parties ne respecteraient pas cet engagement, elle serait tenue de dédommager l’autre partie en lui versant une indemnité égale aux douze derniers mois de rémunération brute de ce collaborateur.

Les présentes stipulations prévalent sur toute clause contraire pouvant figurer dans les conditions générales d’achat ou autres écrits du CLIENT, même transmises postérieurement aux présentes, à moins que le TITULAIRE ait spécifiquement donné son accord écrit à l’application d’une telle stipulation. Un tel accord écrit spécifique sera également nécessaire à l’application de clauses de conditions générales ou d’autres écrits du CLIENT qui seraient relatifs à des questions non prévues aux présentes, dès lors qu’elles seraient contraires à une disposition supplétive issue des lois, décrets ou règlements en vigueur.

Le CLIENT donne expressément et par avance son accord à toute cession ou transfert par le TITULAIRE de la commande, au cessionnaire de son choix, notamment en cas de transfert de tout ou partie des actifs ou actions du TITULAIRE, de quelque manière que ce soit, par exemple par acquisition, fusion, absorption, cession.

Le CLIENT autorise expressément le TITULAIRE à mentionner à titre de référence commerciale, l'existence et l'objet de la commande dans le cadre de ses documents commerciaux (papiers et électroniques, ex : sites internet, email, etc.) diffusés notamment auprès de sa clientèle et de ses prospects.

Le TITULAIRE est garanti en responsabilité civile professionnelle pour tous les dommages matériels et immatériels qui pourraient être causés au CLIENT par ses collaborateurs lors de l'exécution de la commande et ce, dans la limite des clauses et conditions de ses polices.

Le CLIENT s’engage à assurer en toutes circonstances la confidentialité des Prestations et d’en empêcher toute divulgation ou communication totale ou partielle à des tiers.

Le CLIENT s’engage à prendre toutes les mesures nécessaires pour que son personnel respecte cette obligation.

Chacune des deux Parties s’engage à conserver secrète et à ne pas divulguer toute information que la mise en place et l’exécution de la commande leur aura permis d’obtenir sur l’autre Partie et son activité, pendant la durée de la commande . Notamment, sont strictement confidentiels le modèle de données, la définition des tables et des champs de la base de données, ainsi que la structure de la base de données du Logiciel.

Le CLIENT ne doit en aucune manière porter à la connaissance de tiers, directement ou indirectement, les enseignements qu’il aura pu tirer de l’exécution de la commande sur le Logiciel et le savoir-faire afférent à celui-ci.

Une dérogation à la présente stipulation supposerait l’accord écrit préalable du TITULAIRE.

Les présentes obligations de confidentialité imposées aux Parties resteront en vigueur pendant une durée de cinq ans à compter de la fin de la commande et ce, pour quelque cause que ce soit.

Sont exclues du champ de confidentialité les informations qui sont ou viennent à la connaissance de l’autre partie par publication officielle.

Si une ou plusieurs stipulations des CGU / CGV devaient être tenues pour invalides, les autres stipulations conserveraient leur pleine validité sauf si elles présentaient un caractère Indissociable avec la disposition invalide ou si les CGU / CGV se trouvaient dénaturées dans son esprit par la suppression des dispositions non-valables.

Dans l'hypothèse où une ou plusieurs clauses des présentes seraient annulées par une juridiction compétente, les autres clauses conserveront leur plein effet.

Aucune action judiciaire, quelle qu'elle soit, ne pourra être engagée dans le cadre de la commande par le CLIENT plus de deux ans après la survenance de l'évènement à l'origine de cette action.

Les CGU / CGV ont été rédigées en langue française, laquelle prévaut sur toute autre langue de traduction utilisée.

Les présentes sont soumises au droit français. En cas de difficulté pour l'application des présentes ou l'un de leurs avenants, les parties décident de se soumettre préalablement à une procédure amiable.

En cas de litige, et après tentative de recherche d'une solution, compétence expresse est attribuée aux juridictions compétentes du siège social de 1SPATIAL France SAS et ce, quel que soit le lieu d'exécution de la commande ou du domicile du défendeur, nonobstant appel en garantie ou pluralité de défendeurs même pour les procédures d'urgence ou les procédures conservatoires, en référé ou par requête.